Tidsbruk i ei e-postspørreteneste

Innleiing
Som andre mappeoppgave har eg valt å sjå på tidsbruk i ei digital spørreteneste. Sjølv om referansetenester er ei sentral teneste i folkebiblioteka finnst det lite systematiske data om referansearbeidet. Spesielt gjeld dette tidsbruken - ein veit lite om kor mye tid som går med til referansearbeid, gjennomsnittleg tidsbruk pr spørsmål, andelen av spørsmål som tar kort eller lang tid å svare på osb. Sidan tidsbruk bestemmer mye av kostnadene med å drive ei referanseteneste er det viktig å skaffe kunnskap om omfanget av tidsbruken og kva tida blir brukt til. Kunnskapen kan danne grunnlag for analyse av om ressursbruken er fornuftig.
Tenesta eg vil sjå på er e-postspørrekassen ved voksenavdelinga på Trondheim folkebibliotek. Eg vil spesielt sjå på tidsbruk i ulike spørsmålstypar. Siste del av oppgava går meir generelt på tidsbruk i denne typen teneste.

Materiale
Analysen baserer seg på eit utval e-postreferansespørsmål frå voksenavdelinga ved Trondheim folkebibliotek i perioden 1999-2003. Sidan tenesta starta opp i 1999 har det vorte tatt vare på ein god del av spørsmåla og svara - ein har tatt utskrift og sett inn i perm. På ein del av svara er det skrive på kor lang tid det tok å finne og sende svaret. Desse spørsmåla/svara med angitt tidsbruk er det som dannar materialet for undersøkinga.Undersøkinga omfattar altså berre ein del av det totale talet på spørsmål i perioden, ca 30%  Når eg likevel valde å bruke materialet var det fordi det var frå fleire år og derfor utgjorde ei viss mengde totalt sett.

Spørsmålstypar
Spørsmåla i undersøkinga er delt inn i 3 (4) hovudtypar: emnespørsmål, faktaspørsmål og dokumentspørsmål. Den fjerde kategorien,"andre spørsmål", er spørsmål som ikkje er reine referansespørsmål.  Kategorien er ikkje tatt med i samla tabell, men eg tar med definisjonen, for å vise kva for spørsmål som er utelatt.
Eg har valt å bruke den same breie hovudinndelinga som Tord Høivik brukar i artikkelen "A poem lovely as a tree? Virtual reference questions in Norwegian public libraries". Han opererer her med: Topical questions, Factual questions og Document questions.
Å plassere spørsmåla i kategoriane har stort sett vore greitt, sjøl om det finnst eksempel på grensetilfelle.

Emnespørsmål (E)
Emnespørsmål er eit spørsmål der brukaren ønskjer informasjon om eit emne.
Eksempel: "Har du noko om fjellklatringsmuligheiter i Trondheimsområdet?"

Faktaspørsmål (F)
Faktaspørsmål er eit spørsmål der brukareren ønskjer eit faktasvar på eit konkret, spesifikt spørsmål.
Eksempel: "Kor høg er Galdhøpiggen?"

Dokumentspørsmål (D)
Dokumentspørsmål er eit spørsmål der brukaren ønskjer eit spesifikt, identifiserbart dokument. Eit dokument kan vere ei bok, ein artikkel, eit dikt, ei forskrift osb. Spørsmål av typen "Har biblioteket noen bøker om Perl og cgi" blir definert som eit emnespørsmål.

Andre spørsmål (A)
Dette er spørsmål som ikkje er referansespørsmål. Dei kan gå på åpningstider, bruk av tenester (MappaMi, Ebsco m.m.) Spørsmål om transaksjonar i biblioteket er også plassert her, f.eks. spørsmål om å forlenge eksisterande lån. Det har i varierande grad vorte tatt vare på desse spørsmåla, og for siste år er det ikkje registrert tidsbruk for nokon av desse. Dei er ikkje tatt med i den samla tabellen.

Tidsbruk - inndeling i kategoriar
Når det gjeld inndeling i tid brukt på spørsmåla verka det fornuftig å sjå på fordelinga mellom spørsmål som det er kjapt å svare på og spørsmål som krev mye arbeid. I tillegg er det laga ein middels-kategori for dei spørsmåla som tar ein del tid, men altså ikkje lang tid.
Tidsbruken er estimert av den som har svara, det er altså ikkje målt tid heilt nøyaktig, men det sidan inndelinga her er såpass grov vil nok dei aller fleste spørsmåla hamne i rett kategori.

Kort:  Omfattar spørsmål som det tek frå 2-10 minutt å svare på
Eg har begynt på 2 minutt i staden for 1 minutt, da det alltid vil ta litt ekstra tid å skrive svaret.
Middels: Omfattar spørsmål som tar frå 11-30 minutt.
Lang: Omfattar spørsmål som tar meir enn 30 minutt.
 

SAMLA TABELL for 1999-2003
 

TID:2-10 minutt	TID: 11-30 minutt	TID: Meir enn 30 minutt	I ALT
E:      22	E:      27	E:      15	E:      64
F:        8	F:      13	F:        7	F:      28
D:      51	D:      21	D:       2	D: 74
SUM: 81	SUM: 61	SUM: 24	SUM:166

Tabellen viser at det er flest av spørsmål som det tar kort tid å svare på, 2-10 minutt. Det er noko mindre av spørsmål som det tar mellom 15 og 30 minutt å svare på, og det er minst av spørsmål som tar over ein halvtime.
Når det er sagt, er det likevel ikkje sikkert at tidsbruken totalt for dei korte svara er større enn for dei lengste totalt sett.
Dei korte spørsmåla tar ofte veldig kort tid, og dei lengste kan ta over ein time eller meir. Dei lengste av dei korte svara, altså 10 minutt, må det minst 4 til av for å tilsvare eit langt svar. Dersom ein deler talet på dei korte spørsmåla (81) med 4 hamnar ein på 20. Talet for lange spørsmål er 24. På bakgrunn av dette er det er grunn til å tru at tidsbruk i vårt materiale faktisk ligg noko høgare for lengre spørsmål enn for korte, sett under eitt.

Eg har valt å sjå meir detaljert på korleis spørsmåla fordeler seg innan kvar spørsmålstype.

Fordeling i tidskategori for kvar spørsmålstype
 
 

Emnespørsmål	Faktaspørsmål	Dokumentspørsmål
Kort:  34 % Middels: 42 % Lang: 24 %	Kort:  29 % Middels: 46 % Lang: 25 %	Kort: 69 % Middels: 28 % Lang: 3 %

Emnespørsmåla fordeler seg i alle tidskategoriar. Det er flest emnespørsmål som tar middels lang tid, men prosentdelen korte har også ein ganske stor prosentdel, 8 % under middelskategorien. Det er er minst av dei lange emnespørsmåla, men dei utgjer likevel nesten ein fjerdedel av alle emnespørsmåla.

Når det gjeld faktaspørsmåla er det enda tydlegare flest spørsmål som tar middels lang tid. Fordelinga mellom korte og lange spørsmål er meir jamn enn på emnespørsmåla.

Emnespørsmål og faktaspørsmåla er ganske like i fordelinga: Middelskategorien har flest spørsmål, og begge har ca ein fjerdedel av spørsmåla i lang-kategorien. For tidsbruken spelar det altså ikkje så stor rolle om det er eit faktaspørsmål eller eit emnespørsmål som kjem inn. Eg ville på førehand antatt at det var fleire korte faktaspørsmål enn korte emnespørsmål. Det er det altså ikkje, og eg vil kome attende til det i den detaljerte gjennomgangen av spørsmålstypane.

Når ein ser på dokumentspørsmåla er fordelinga heilt annleis. Nesten 70 % av dokumentspørsmåla er korte, andelen er altså det dobbelte (eller litt meir) enn andelen som dei korte emne- og faktaspørsmål utgjorde. Det er nesten 30 % med middels lang tid, og berre 3 % av spørsmåla tar lenger tid enn ein halv time.

Det er flest dokumentspørsmål totalt, og hovudtynga av desse er altså kategorien "rask å svare på". Det er ikkje oppsiktsvekkande at ei bibliotekteneste får mange spørsmål om bestemte dokument. Mange vil oppfatte biblioteket som ein naturleg plass å vende seg til med eit slikt spørsmål. Det som er meir påfallande er at det er så mange korte dokumentspørsmål.

Ein del av spørsmåla lar seg lett svare på ved eit søk i biblioteket sin bok- og mediebase, så ein kan stille seg spørsmålet om søket er synleg og brukarvennleg. At dokumentspørsmåla jamnt over tar kort tid, sjølv om det er snakk om meir komplisert verifisering, kan forklarast med at bibliotekarar er svært trena i denne type søk og har gode kunnskapar om basar o.l.  - kunnskap som den vanlege brukar ikkje har.

Hovudtendensar
Når det gjeld fordeling av  tidsbruk ser det altså ut til å gå eit markert skille mellom dokumentspørsmål og dei to andre typane, emne- og faktaspørsmål. Forskjellane mellom emne- og faktaspørsmål går på talet på spørsmål (det er over dobbelt så mange emnespørsmål som faktaspørsmål), ikkje på fordeling i tidsbruk.  Det er flest dokumentspørsmål og ein stor del av desse er korte.

I neste avsnittet vil eg gå nærare inn på dei ulike spørsmålstypane og sjå på kva som karakteriserer dei korte, middels og lange spørsmåla innan kvar type. Det er tatt med eksempel på spørsmål for kvar type.

Emnespørsmåla
Korte emnespørsmål:
At det var såpass stor andel med korte emnespørsmål var for meg det mest overraskande funnet, og det er derfor tatt med fleire eksempel på desse. Kva er det så som karakteriserer dei?
- Greie spørsmål av typen "Har dere noen bøker om perl og cgi?" Lenke til treffliste blir senda.
- Breie spørsmål, gjerne i samband med ei skoleoppgave. Det vil vere svært omfattande å svare utfyllande i ein e-post. Den som har svara vel derfor å sende over ein eller eit par vevadresser og i tillegg blir brukaren oppmoda om å oppsøke biblioteket for å få meir hjelp.
- Lite stoff på nettet, må vise til trykte kjelder.
- Svært spesialiserte spørsmål som krev fagkunnskap. Det er derfor er naturleg å vise direkte til andre institusjonar.

Eksempel:
"Jeg lurer på om dere vet noe om årsakene til 1. verdenskrig? Håper dere svarer raskt.... "
Tidsbruk: 10 minutt. Her fekk brukaren ei vevadresse til ei fyldig side om emnet. Det vart elles sagt at det vart for omfattande å svare på e-post, men at vedkomande skulle få meir hjelp dersom ho hadde høve til å oppsøke biblioteket.

"Jeg jobber på en fordypningsoppgave i norsk. Vet dere noe fakta (bøker osv.) om forfatteren Per Hansson?"
Tidsbruk: 10 minutt.
Svar: "Per Hansson er ikke så mye kjent som forfatter (dikter), men som journalist. Han har skrevet mange fagbøker. Opplysninger om han kan finnes flere steder i oppslagsbøker. Det står en fin artikkel om han i Norsk biografisk leksikon. Du kan ta deg en tur (hovedbiblioteket) og be om å få se den."

"Do you have any information about a landslide which occured in Rissa, near Trondheim Fjord in April 1978. I require the information for a project on landslides, part of my Civil Engineering degree. This landslice is of great interest due to the sudden and catastrophic nature of the event, and the paritcular type of soil involved, a quick-clay."
Tidsbruk: ca 10 minutt. Det vart anbefalt å ta kontakt med The geological survey of Norway on www.ngu.no for å få informasjon.

Middels lange emnespørsmål
Dette er gjerne spørsmål av typen "Har dere noe om ...."  og dei er ofte meir spesielle enn dei breie eller greie emnespørsmåla nemnt i kort-kategorien. Ein må gå litt meir inn i emnet det blir spurt om.

Eksempel:
"Har dere noen bøker om taktisk krigføring i tidsrommet 1000 til 1500?"
Tidsbruk: ca 20 minutt.
Svaret viser til 26 treff i bok-og mediebasen om krigføring og har nokre utfyllande kommentarar om desse Oppmodar brukaren om å søke i basen for å sjå på titlane. Nemner også Luftkrigsskolens bibliotek iTrondheim.

Lange emnespørsmål
Her har mange av spørsmåla innan slektsgransking hamna. Slike spørsmål krev ofte mye leiting og kunnskap om innhald i og bruk av spesielle kjelder. For å få med alle opplysningane blir svaret ofte også langt. Det er derfor ikkje overraskande at mange av desse spørsmåla hamnar i den mest tidkrevande kategorien.

Eksempel:
"Jeg har forfedre som stammer fra Strinda, og lurer i den forbindelse på om det finnes bygdebøker som omhandler gårdshistorie. Gårder som jeg i første omgang har interesse av er: Fortuna, Bjørnstad, lille Sande, Kveggjerdet, Nausten og Flatholmen (Holmen). Er eventuelt denne litteraturen tilgengelig via fjernlån? Jeg er takknemmelig for svar."
Tidsbruk: 1 time.
Noko stoff vart senda i posten, det vart anbefalt fjernlån av to bind av Malvik bygdebok og det vart også tipsa om eit par andre titlar. Fyldig svar.

Faktaspørsmåla
Det mest overaskande funnet her var at det er like mange faktaspørsmål som tar over ein halv time, som det er av dei som tar frå 2 til 10 minutt. Eg trudde på førehand at det ville vere fleire korte faktaspørsmål, men det viser seg altså at det ikkje er så mange faktaspørsmål av typen kor høgt eit fjell er. Dette er spørsmål som brukarane sjølv sannsynlegvis lett finn ut av ved å søke på nettet.

Korte faktaspørsmål
Dette er spørsmål som det er greitt å svare på ved å slå opp i eit oppslagsverk eller på nettet. Dei er av ein slik karakter at bibliotekaren veit kva for oppslagverk han med stor sannsynlegheit vil finne svaret i, slik at han slepp bruke meir enn ei kjelde.

Eksempel:
"Hva er opprinnelsen til navnet "Grøna" i Tydal. Der finnes Grønsjø, Grønlia, Grønvola etc."
Tidsbruk: 5 minutt. Svaret vart henta frå "Norsk stadnamnleksikon.

Middels lange faktaspørsmål
Her er ikkje kjeldebruken så opplagt, kanskje må ein gå til fleire kjelder for å finne svaret eller for å forsikre seg om at svaret er rett.

Eksempel:
"Hvilken familie, klasse, orden, etc. tilhører soppene av genus cantharellus? Vanlig kantarell hører til her (eng: chantarelle)? Har sett i Store Norske, men der er det litt uklart."
Tidsbruk: 30 minutt. Her har den som har svara tydelegvis brukt tid for å vere sikker på at svaret er rett. Svaret er funne på nettstaden biologi.no (tilknyting til Institutt for biologi ved NTNU).

Lange faktaspørsmål
Som under middels lange,  - her finn ein ikkje svaret ved første forsøk, og brukar tid på å sjekke i mange ulike kjelder.

Eksempel:
"Hvilke tre andre skoler nærmest Brundalen har VK1 Førtrykk?"
Tidsbruk: Over ein halv time. Det er notert på arket kva for kjelder som vart brukt. Norsk kommunekalender blei sjekka først, men den ga berre oversikt over grunnkurs. Nettet vart prøvd, utan resultat. Til slutt vart det ringt Brundalen videregående skole, der ein fekk eit svar som spørraren kunne gå vidare på. Her kunne ein ikkje vite på førehand at det enklaste var å å ringe skolen.

"Når ble realskolen i Ålen (Sør-Tr.lag) etablert? I hvilke perioder var den privat/kommunal?"
Tidsbruk: Bortimot 50 minutt. Bibliotekaren har funne noko, men viser vidare til å ta kontakt med Ålen kommune.

Dokumentspørsmåla
Korte dokumentspørsmål
Spørsmåla i undersøkinga har svært ofte hatt nok opplysningar til at dokumentet lett let seg verifisere. Ein del av spørsmåla er greie å svare på ved eit søk i biblioteket sin bok- og mediebase, så ein kan stille seg spørsmålet om søket er synleg og brukarvennleg nok. Ein del av spørsmåla er om dokument biblioteket ikkje har, slik at ein må søke i andre basar. At dokumentspørsmåla jamnt over tar kort tid kan forklarast med at bibliotekarar er svært trena i denne type søk og har gode kunnskapar om basar   - kunnskap som den vanlege brukar gjerne ikkje har.

Eksempel:
"En gammel bok, "Min vannkur", skrevet av Sebastian Kneip, skal visstnok ha kommet i ny versjon. Kjenner dere til boken og vet dere om hvor den kan kjøpes? "
Tidsbruk er oppgitt til 2 minutt og svaret viser til biblioteket si utgave frå 1986 og tipsar om antikvariat.

"Jeg leter etter en bok som heter Mor til David S. Kjenner ikke forfatteren. Kan dere hjelpe meg?"
Tidsbruk: 2 minutt. Her var tittelen feil, boka heiter "Moren til David S".

"Jeg er på jakt etter Inger Hagerups dikt om løvetann. Finnes det en god link hvor jeg kan gjøre et slikt søk, og andre søk etter dikt?"
Tidsbruk: 10 minutt. Svaret oppgir tittel på diktet, i kva for diktsamling det står og tipsar om diktsøket til Deichman.

Middels dokumentspørsmål
Middels lange dokumentspørsmål er karakterisert av at spørraren har færre opplysningar om dokumentet, slik at det tek lengre tid å verifisere det, eller som i det andre eksemplet - det er nesten umulig.

Eksempel:
"En forfatter ved navn Horowitz, jeg tror med fornavn som begynner med A, har gjendiktet sagn og myter og utgitt det som bok. Jeg finner ikke boken i bokbasen, kan dere hjelpe meg? "
Tidsbruk: Ca 15 minutt. Her vart det brukt utanlandske baser bl.a.

"Lånte en bok hos dere i februar/mars som jeg kunne tenke meg å låne igjen, hadde jeg bare husket tittelen. Lurer derfor på om dere har noen oversikt over hvilke bøker jeg har lånt hos dere i år? Det var en fagbok som inneholdt mye informasjon om markedsorientering. Boken var tykk og grå, tror jeg. ...."
Tidsbruk: 10 minutt. Svaret informerer om at biblioteket ikkje har den oversikten ho håper på, men foreslår ei mulig bok.

Lange dokumentspørsmål.
Det er som sagt svært få domumentspørsmål som det tek lenger tid enn 30 minutt å svare på, to i løpet av fire år, i det materialet som er undersøkt. Etter som ikkje alle svar har oppgitt tidsbruk har det nok vore fleire slike spørsmål i perioden, f.eks. om EU-direktiv, forskrifter o.l.

Eksempel:
"Jeg lurte på om det finnes en komplett oversettelse av Victor Hugos "De elendige" på norsk. Eller evt. en komplett engelsk versjon?"
Tidsbruken var ca 40 minutt og svaret er svært fyldig.
Å kome med eit svar har her medført ein del oppslag, pluss at  den som har svara har kikka på utgaver biblioteket sjølv har for å finne opplysningar i forord osb. Svaret tar med opplysningar om ulike utgaver, opplysningar om kva som kan vere utelatt i ei norsk utgave m.m.

Undersøkinga og eksempla over gir eit lite blikk inn i ein e-postspørrekasse og seier noko om tidsbruk og type spørsmål.
Som avrunding av oppgava vil eg kome med nokre refleksjonar rundt tids- og ressursbruk i ei e-postspørreteneste.

Tidsbruk generelt
Generelt kan ein seie at referanse på e-post tar lengre tid enn referanse over disk eller på telefon, av den grunn at svaret må skrivast ned. Eg meiner det er fleire grunnar til at denne kommunikasjonsformen kan ta tid:

- Spørsmålet kan ta tid å tolke - ein har ikkje som i skranke/telefon/chat muligheit for raske oppklaringsspørsmål. Det kan da vere at ein i enkelte tilfelle vel å gi svar ut i frå meir enn ei tolking av spørsmålet. Eller at ein skriv tilbake for å få presisert kva det var brukaren meinte. I begge tilfelle betyr det ekstra tidsbruk.

- Svaret må formulerast klart og tydeleg - brukaren er ikkje der og kan ikkje spørre dersom han ikkje forstår det. Naturlegvis kan han skrive tilbake, men målet må likevel vel vere at formuleringane er så klare som mulig.

- Ein annan faktor som truleg påverkar tidsbruken er at den som skriv veit at svaret "står der" på ein heilt annan måte enn når vedkomande snakkar med brukaren, og at ein derfor sannsynlegvis vil skjerpe seg meir med sjølve formuleringane, og kanskje også på innhald, enn i ein muntleg referansesituasjon. At spørsmål og svar blir arkivert og gjort tilgjengeleg for alle på nettet, slik som "Spør biblioteket"  og andre spørretenester gjer det, vil sannsynlegvis forsterke tendensen. Det betyr meir tidsbruk,  men sannsynlegvis også meir kvalitet på svaret.

- Når det gjeld sjølve det å finne svaret, kan det at brukaren ikkje er fysisk tilstades, gjere at ein kan fokusere berre (og kanskje betre?) på gjenfinninga. Ein brukar ikkje tid på kommunikasjon med brukaren på det stadiet. Dette vil spare tid og tidspresset vil sannsynlegvis opplevast som mindre enn i ein situasjon der lånaren "heng over skuldra" i det fysiske biblioteket eller i ein chat på Bibliotekvakten.

- I informasjonsskranken er det ofte kø og pga av det kan ein ikkje bruke så lang tid på kvar brukar. Ei britisk undersøking frå fire folkebibliotek viste at gjennomsnittstida pr spørsmål var rundt to minutt. Mi erfaring med spørsmål som kjem over disk er dessutan at brukaren ofte har dårleg tid, ho har ikkje tid til å vente til dagen etter eller seinare på dagen,  i påvente av eit grundigare søk. Når ein svarar på e-post styrer ein tida på ein heilt annan måte.Talet på spørsmål som kjem inn til e-postspørrrekassen på voksenavdelinga er ikkje så høgt og det er sjeldan mange spørsmål på ein gong. Visst har ein frist, f.eks. i løpet av dagen, eller neste dag, men ein kan bruke tid god tid på svaret om det er nødvendig.
Slik referansearbeidet på avdelinga fungerer i dag vil truleg fleire brukarar, relativt sett, fått meir tid til sitt spørsmål, dersom dei sendar spørsmålet sitt på e-post, enn om dei spør i informasjonsskranken. Dette er interessant med tanke på kvalitet, fordi fleire undersøkingar viser at tid her er ein viktig faktor.

Ressursbruk - effektivisering
Som nemnt i innleiinga er tidsbruken ikkje berre det faktiske omfanget, men også kva vi brukar tida til å svare på.
Går ein analytisk og detaljert ned i innhaldet i spørsmåla har eit grunnlag for å seie noko om ressursbruken og om den er fornuftig eller ufornuftig. Ein kan f.eks. identifisere område der det går an å effektivisere ved å tilrettelegge for at brukarane blir meir sjølhjulpne. I mi undersøking har eg ikkje gått så djupt inn i innhaldet at eg konkret kan peike på så mange slike område. Eg set likevel opp nokre spørsmål ein kan stille seg i ein analyse:

- Ønskjer/treng biblioteket å bruke tid på alle typar spørsmål? I tilfelle kva er det vi ikkje svarar på? Deichman seier t.d. nei til kryssord o.l. Kva sender vi vidare til andre? Spørsmålet om "landslides" er eit typisk eksempel på det siste.

- På kva for område vil det vere nyttig å lage ein OSS (ofte stilte spørsmål, også kalla FAQ)? Er det spørsmål som går igjen så ofte at det vil lønne seg å legge arbeid i ei slik liste? For Trondheim folkebibliotek ville det i den første tida med tenesta MappaMi sannsynlegvis ha vore tidsbesparande dersom det hadde vore ein MappaMi-OSS på nettstaden - det kom temmeleg mange MappaMi-relaterte spørsmål som referansespørsmål i denne perioden.

- Er det andre behov i spørsmålsinnhaldet som går igjen? Er det mulig å kome dei i møte med å tilrettelegge hjelpesider/ressursar?

- Er det spesielle brukargruppar som går igjen? Er det mulig å tilrettelegge nettsider for desse? Skoleelevar som har særoppgave om ein forfattar kunne vere ei gruppe å gå laus på, t.d.

- Er det mulig med ferdigformulerte svar eller ferdige formuleringar som t.d. Bibliotekvakten brukar for å spare tid?
Trondheim folkebibliotek har standardsvar for dei som ber om tilgang til World Magazine Bank (Ebsco), men kanskje finnst det andre område vi kunne lage dette på. For ei større og travlare e-postspørreteneste vil eg tru at det er aktuelt.

Det vil vere særleg interessant å analysere dei spørsmåla som det tar kort tid å svare på. Sannsynlegvis er det her det vil vere mest å hente i forhold til å gjere brukarane meir sjølvhjelpne. Brukarene vil ha større behov for hjelp når det gjeld komplekse spørsmål som det tar lengre tid å svare på. Klarar ein å få ned mengda korte spørsmål får ein frigitt tid til dei vanskelege spørsmåla.

Skulle eg analysere det foreliggande materialet ville eg ha starta med dei korte dokumentspørsmåla, etter som det er flest av dei. Ei anna vinkling vil vere å sjå på typen "Andre spørsmål", kva er det som kjem inn der og kva kan gjerast for å minske talet på slike spørsmål.

Konklusjon
Data og kunnskap om tidsbruk i referansearbeidet er viktig og det er viktig å følgje med på utviklinga over tid. Går tidsbruken på digitale spørretenester hos biblioteka opp eller ned? Går andelen spørsmål det tar lang tid å svare på opp? osb. Det er fleire forhold som kan påverke om trenden vil peike oppover eller nedover. På ned-sida har ein at det blir lettare og lettare å finne informasjon på nettet på eiga hand. Meir informasjon blir lagt ut og søkeverktøya blir betre - vi går mot det saumlause. Det blir også fleire og fleire ikkje-bibliotek-aktørar som driv med informasjonstenester  - biblioteka får større konkurranse. På andre sida krev nye læringsformer meir informasjonsinnhenting og at dette kan føre til auka bruk. Terskelen for å vende seg til ei digital spørreteneste kan vere lågare enn å møte opp ved ein disk, ein kan vere anonym. Ein vil ha svaret kjapt og lettvint, andre kan gjere jobben. Det er ein tendens eg vil seie at vi ser innslag av på Bibliotekvakten.
Eg trur trenden i første omgang vil peike oppover for biblioteka sine del. Dei digitale spørretenestene her er enda i ein tidleg fase og tilbodet er ikkje så godt kjent. Når tenestene blir betre og tilbodet meir kjent trur eg bibliotekarane må vere førebudd på å bruke meir tid på å svare på referansespørsmål på nettet.